post
Бесплатная школа YouTube 3.0

Когда возникают проблемы с хостингом, когда у нас, простых пользователей есть какой-то вопрос, предложение или претензия, мы задумываемся о том, чтобы написать  в техподдержку хостинга.

Как составить письмо в техподдержку, чтобы выстроить конструктивный диалог и разрешить проблемы?

1. Что нужно знать перед написанием сообщения в техподдержку хостинга?

Во-первых, вы должны всегда помнить, что у вас как пользователя есть ваши права, а у хостинга есть его обязанности перед вами. Поэтому отбросьте все сомнения на тему: «А могу ли я это написать? А ответят ли мне? Не перегибаю ли я палку?»

Во-вторых, вы должны четко понять, о чем вы будете писать. Если вас беспокоит какая-то проблема, то соберите о ней максимум информации.

Приведу пример:

Проблема: не открываются мои сайты.

Какую информацию надо собрать прежде чем писать в техподдержку:

  • Как давно сайты перестали открываться?
  • Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
  • Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
  • Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
  • Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
  • Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?

Вот столько информации надо собрать и обдумать, прежде чем писать в техподдержку хостинга о том, что ваши сайты не открываются.

Итак, мы собрали необходимую информацию о проблеме с сайтов, теперь будем думать, как выстроить диалог с техподдержкой.

2. Составляем письмо в техническую поддержку хостинга.

Общие правила составления писем в техподдержку:

  • Придерживаемся официально-делового стиля.
  • Пишем вежливо («здравствуйте», «будьте добры», «пожалуйста»...).
  • Подробно описываем проблему (см. выше).
  • Разбиваем текст на абзацы по смыслу, для удобства чтения. Не пишем сплошным монотонным текстом большое письмо.
  • Четко и понятно формулируем вопросы.

Итак, мы составили письмо, отправляем его. Для связи с техподдержкой обычно используется форма связи в панели управления хостингом — используем эту форму.

Если вы напишете на общий электронный почтовый ящик хостера, а не через панель управления — вероятность получить корректный ответ мала. Скорее всего вам скажут, что надо воспользоваться формой обратной связи.

Техподдержка хорошего хостинга отвечает быстро, у многих есть даже сотрудники, отвечающие на запросы ночью и в выходные. В любом случае, большинство хостингов отвечают в пределах 24 часов.

Итак, мы получили ответ. Если проблема разрешена — отлично. Однако иногда случается, что проблема остается не разрешенной либо хостинг отказывает на в помощи. Что делать тогда?

3. Разрешение спорных вопросов с техподдержкой хостинга.

В случае возникновения спорной ситуации, вы должны проанализировать ваши требования и мнение хостера:

Если ваши требования адекватны, например, вы отмечаете нестабильную работу сервера, сайты часто не открываются и отдают ошибку 502 (ошибка сервера), то вам следует настойчиво требовать от хостера решения вопроса.

Иногда хостер расценивает наши требования как невыполнимые. Это касается, например, настроек gzip-сжатия для виртуального хостинга. Чтобы настроить gzip-сжатие, необходимо менять параметры всего сервера, на котором расположены сотни аккаунтов пользователей и сотни сайтов. Хостер ради вас скорее всего не будет этого делать (потому что он не хочет увеличивать нагрузку на сервер). Другое дело, если вы используете выделенный сервер и вольны сами устанавливать параметры сжатия.

Помните, что вы как клиент имеете свободу выбора. Если хостер ведет себя неадекватно, вы всегда можете сменить хостинг. И таким образом вы избежите множества возможных трудностей.

Итак, представим самый негативный сценарий: хостер плюет на ваше мнение, не желает обеспечить качественный хостинг, игнорирует ваши требования. Это значит пришло время выбирать другой хостинг.

4. Готовимся к смене хостинговой компании.

Для того, чтобы смена была максимально безболезненной, надо подготовиться заранее. Кстати, прочтите о выборе оптимального хостинга.

  1. Делаем полные резервные копии наших сайтов, скачиваем их к себе на компьютер.
  2. Подбираем себе новый хостинг, читаем отзывы, смотрим рейтинг.
  3. Регистрируем аккаунт на новом хостинге, тестируем его (обычно есть бесплатный тестовый период).
  4. Переносим наши сайты на новый хостинг, размещаем домены на NS-серверах нового хостера.
  5. Тестируем сайты на новом хостинге, смотрим нет ли ошибок.
  6. Пробуем написать в техподдержку нового хостера, выстраиваем диалог. Оцениваем, как нам отвечают, идут ли на диалог, помогают ли.
  7. Удаляем все данные со старого хостинга. Пишем в техподдержку о желании отказаться от старого хостинга. просим вернуть деньги и указать способ их получения. Если хостер будем упираться, можно сослаться на «Закон о Защите прав потребителей» и обращение в суд. Пусть даже вы никогда не будете этим заниматься, хостеру проще вернуть вам деньги, чем заморачиваться с судом.
  8. И последний этап — радуемся новому хостингу :)

Бесплатная школа YouTube 3.0

Поделитесь этой записью с друзьями, буду благодарен!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *