Когда возникают проблемы с хостингом, когда у нас, простых пользователей есть какой-то вопрос, предложение или претензия, мы задумываемся о том, чтобы написать в техподдержку хостинга.
Как составить письмо в техподдержку, чтобы выстроить конструктивный диалог и разрешить проблемы?
1. Что нужно знать перед написанием сообщения в техподдержку хостинга?
Во-первых, вы должны всегда помнить, что у вас как пользователя есть ваши права, а у хостинга есть его обязанности перед вами. Поэтому отбросьте все сомнения на тему: «А могу ли я это написать? А ответят ли мне? Не перегибаю ли я палку?»
Во-вторых, вы должны четко понять, о чем вы будете писать. Если вас беспокоит какая-то проблема, то соберите о ней максимум информации.
Приведу пример:
Проблема: не открываются мои сайты.
Какую информацию надо собрать прежде чем писать в техподдержку:
- Как давно сайты перестали открываться?
- Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
- Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
- Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
- Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
- Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
Вот столько информации надо собрать и обдумать, прежде чем писать в техподдержку хостинга о том, что ваши сайты не открываются.
Итак, мы собрали необходимую информацию о проблеме с сайтов, теперь будем думать, как выстроить диалог с техподдержкой.
2. Составляем письмо в техническую поддержку хостинга.
Общие правила составления писем в техподдержку:
- Придерживаемся официально-делового стиля.
- Пишем вежливо («здравствуйте», «будьте добры», «пожалуйста»...).
- Подробно описываем проблему (см. выше).
- Разбиваем текст на абзацы по смыслу, для удобства чтения. Не пишем сплошным монотонным текстом большое письмо.
- Четко и понятно формулируем вопросы.
Итак, мы составили письмо, отправляем его. Для связи с техподдержкой обычно используется форма связи в панели управления хостингом — используем эту форму.
Если вы напишете на общий электронный почтовый ящик хостера, а не через панель управления — вероятность получить корректный ответ мала. Скорее всего вам скажут, что надо воспользоваться формой обратной связи.
Техподдержка хорошего хостинга отвечает быстро, у многих есть даже сотрудники, отвечающие на запросы ночью и в выходные. В любом случае, большинство хостингов отвечают в пределах 24 часов.
Итак, мы получили ответ. Если проблема разрешена — отлично. Однако иногда случается, что проблема остается не разрешенной либо хостинг отказывает на в помощи. Что делать тогда?
3. Разрешение спорных вопросов с техподдержкой хостинга.
В случае возникновения спорной ситуации, вы должны проанализировать ваши требования и мнение хостера:
- Что вы хотите получить от хостинга? Адекватны ли ваши требования?
- Что прописано в договоре об оказании хостинговых услуг?
Если ваши требования адекватны, например, вы отмечаете нестабильную работу сервера, сайты часто не открываются и отдают ошибку 502 (ошибка сервера), то вам следует настойчиво требовать от хостера решения вопроса.
Иногда хостер расценивает наши требования как невыполнимые. Это касается, например, настроек gzip-сжатия для виртуального хостинга. Чтобы настроить gzip-сжатие, необходимо менять параметры всего сервера, на котором расположены сотни аккаунтов пользователей и сотни сайтов. Хостер ради вас скорее всего не будет этого делать (потому что он не хочет увеличивать нагрузку на сервер). Другое дело, если вы используете выделенный сервер и вольны сами устанавливать параметры сжатия.
Помните, что вы как клиент имеете свободу выбора. Если хостер ведет себя неадекватно, вы всегда можете сменить хостинг. И таким образом вы избежите множества возможных трудностей.
Итак, представим самый негативный сценарий: хостер плюет на ваше мнение, не желает обеспечить качественный хостинг, игнорирует ваши требования. Это значит пришло время выбирать другой хостинг.
4. Готовимся к смене хостинговой компании.
Для того, чтобы смена была максимально безболезненной, надо подготовиться заранее. Кстати, прочтите о выборе оптимального хостинга.
- Делаем полные резервные копии наших сайтов, скачиваем их к себе на компьютер.
- Подбираем себе новый хостинг, читаем отзывы, смотрим рейтинг.
- Регистрируем аккаунт на новом хостинге, тестируем его (обычно есть бесплатный тестовый период).
- Переносим наши сайты на новый хостинг, размещаем домены на NS-серверах нового хостера.
- Тестируем сайты на новом хостинге, смотрим нет ли ошибок.
- Пробуем написать в техподдержку нового хостера, выстраиваем диалог. Оцениваем, как нам отвечают, идут ли на диалог, помогают ли.
- Удаляем все данные со старого хостинга. Пишем в техподдержку о желании отказаться от старого хостинга. просим вернуть деньги и указать способ их получения. Если хостер будем упираться, можно сослаться на «Закон о Защите прав потребителей» и обращение в суд. Пусть даже вы никогда не будете этим заниматься, хостеру проще вернуть вам деньги, чем заморачиваться с судом.
- И последний этап — радуемся новому хостингу :)
Поделитесь этой записью с друзьями, буду благодарен!